کارهایی که نباید انجام دهید(مسئله توجه به مشتری)
حالت دفاعی نگیرید و شکایت در مورد شما نیست. شاید مسئله دیگری موجب ناراحتی مشتریان شده باشد و آنها را از زبان کرده باشد اجازه ندهید چیز ناخوشایندی بقیه روز شما را هم خراب کند.
کسی را هم متهم نکنید: تقصیر را به گردن کامپیوتر یا شخص دیگری نیاندازید. برای مشتری ها مهم نیست چه کسی مقصر بوده آنها فقط یک راه حل می خواهند.(مسئله توجه به مشتری)
به مشتریان دستور ندهید :برای مثال به جای اینکه بگویید اینو امضا کن مودبانه بپرسید ممکن است این کاغذ را امضا کنید.قول غیر عملی به مشتری ندهید این کار فقط او را در آینده سردتر می کند
نگذارید مشتری ها زیاد انتظار بکشند: اگر نمی توانید مسئله را حل کنید ، پیگیری کنید به او بگویید وقتی مشکل برطرف شد با تلفن یا به صورت کتبی به او خبر خواهید داد.(مسئله توجه به مشتری)
احساسات مشتریان را سبک نشمارید: شوخ طبع بودن خوب است اما باید موقع شناس باشید و گرنه باعث سوء تفاهم می شود و مشتری ناراحت میشود.
با مشتریان عصبانی چگونه باید برخورد کرد؟(مسئله توجه به مشتری)
ابتدا به مشتری اجازه دهید خود را تاحدی خالی کند افرادی که توانستند احساسات شدید خود را بر سر کسی خالی کنند ممکن است بعداً همکاری خوبی داشته باشد.
بعد از مدتی به آرامی شروع به صحبت کنید، با لحنی آرام محترمانه بگویید دوست دارید به حل مشکل شما کمک کنیم و خوشحالید متوجه مشکل شده اید.
یادداشت برداری کنید: این کار ممکن است به شما کمک کند به حقیقت پی ببرید، همچنین کمک کند تا افکار تان را بر سر مسئله متمرکز کنید نه بر احساسات مشتری.(مسئله توجه به مشتری)
یادداشت تان را بلند بخوانید. توضیح دهید می خواهید مطمئن شوید همه چیز را درست فهمیده اید.
برخورد با مشتریان بد دهن:
تعداد کمی از مشتریان ممکن است علی رغم تمام تلاش شما بد دهنی کنند یا رفتار نامعقولی از خود نشان دهند آرام مطمئن و خونسرد باشید، پرخاشگر و عصبانی به نظر نرسید برای مثال: بازوهایتان را قلاب نکنید دست به کمر نایستید.
به آرامی تکرار کنید میخواهید به او کمک کنید سعی کنید او را به مصالحه دعوت کنید .اگر وضعیت ادامه پیدا کرد به مدیر یا مافوق خود اطلاع دهید.
همیشه حق با مشتری است(مسئله توجه به مشتری)
یعنی هیچ گاه مشتری نباید احساس کند اشتباه کرده است، اما گهگاه مشتریان هم اشتباه می کنند. وظیفه شماست که بدانید در چنین صورتی چه باید بکنید.
مشتریان را متهم نکنید هیچگاه با عباراتی از این دست استفاده نکنید:
- اشتباه می‌کنید
- شرط میبندم دستورالعمل را نخوانده اید
- قبل از این این را توضیح داده بودم
مودبانه و مدبرانه برخورد کنید، مشکل را با اصطلاحات عمومی توصیف کنید. مسلما باید سوء تفاهم پیش آمده باشد یا که شاید لازم باشد دستورالعمل را دوباره مطالعه کنید و یا شاید به اندازه کافی شفاف توضیح داده نشده باشد.
مبحث رویکرد کیفی به مسئله توجه به مشتری قسمت سوم
