توجه به مشتری از طریق تلفن: رو در رو با مشتری صحبت نمی‌کنید برای برقراری ارتباط خوب نیاز به گام‌های بیشتری دارید.
لبخند بزنید صمیمی ایجاد میکند بنابراین هرچند مشتریان شما را نمی بینند ،واقعاً لبخند را در صدای تان می شنوند.
اطلاعات لازم شامل ،فهرست فعلی محصولات ،خدمات، فرم های سفارشی و اطلاعات ذخیره باید در دسترس باشد قبل از تلفن باید آماده کنید.
حرفه ای باشید: صاف و محکم بنشینید وضعیت بدنی تان روی تن صدایتان تاثیر می گذارد. غذا یا نوشیدنی را کنار بگذارید با دهان پر با مشتری صحبت نکنید. واضح صحبت کنید نه خیلی سریع.
خود را کامل معرفی کنید: ممکن است سازمان روشی برای معرفی داشته باشد برای مثال لازم باشد نام خود و بخش تان را اعلام کنید.
هنگام مکالمات تلفنی این نکات را به خاطر داشته باشید:
1-از مشتری سوال کنید آیا می تواند صحبت کند اگر نه وقت دیگری را برای مکالمه ترتیب دهید 2- اگر باید روی پیام گیر مشتری پیغام بگذارید پیامی واضح و با اطلاعات کامل بگذارید نام سازمان و شماره تلفن تان
چند نکته تلفنی برای مواقع خاص ( مقاله توجه به مشتری 3)
تلفن را روی انتظار گذاشتن برای مشتری
از مشتری بپرسید می‌خواهد منتظر بماند یا دوباره زنگ بزند ،بپرسید چه زمانی برای زنگ زدن مناسب است. و مطمئن شوید که این ارتباط تلفنی برقرار شده است.
توضیح دهید چرا باید منتظر بماند شاید فکر کند درگیر مکالمه دیگری بوده اید.
گاهی با مشتری صحبت کنید تا فکر نکند او را فراموش کرده اید بپرسد آیا هنوز هم می‌خواهد منتظر بماند.
در صحبت دوباره تو منتظر مانده از او تشکر کنید.
انتقال یک مکالمه مشتری
مطمئن شوید تلفن را به فرد مورد نظر وصل کرده اید برای رهایی تلفن را به کسی وصل نکنید به مشتری بگویید با چه کسی صحبت خواهد کرد و به گیرنده توضیح مختصری از درخواست مشتری بدهید. ( مقاله توجه به مشتری 3)
پست الکترونیکی و دورنگار اگر با مشتریان سر و کار دارید که از پست الکترونیکی یا دورنگار استفاده می کنند از دستورالعمل های سازمان تامین می کنید.
یاد بگیرید چگونه با شکایت ها برخورد کنید چند نکته عملی در این رابطه:
علاقه نشان دهید نام مشتری را به کار ببرید و نشان دهید گوش می کنید نام خودتان را هم بگویید همیشه با احترام با مشتریان برخورد کنید.
دلسوز باشید نشان دهید موقعیت او را درک می کنید باید بداند که شما میخواهید به او کمک کنید.
شکایت را تکرار کنید تکرار گفته مشتری به رفع سوء تفاهم کمک می کند.
بدانید که انسان جایزالخطاست آیا مشتری مطابق دستورالعمل عمل کرده است آیا فرم درست را پر کرده است سوالات را مدبرانه و با ظرافت بپرسید تا مشتری آزرده خاطر نشود( مقاله توجه به مشتری 3)
اگر مشکلی وجود دارد آن را بپذیرید و بگویید ما اشتباه کرده‌ایم نگویید من یا آنها برای چیزی که موجب ناراحتی شده عذرخواهی کنید
بپرسید مشتری ترجیح می دهد چه کاری را انجام دهد؟ آیا به دنبال تعویض یا پس دادن کالا است یا قرار ملاقات دیگری بگذارید اگر راه حلی که مشتری ترجیح می دهد ممکن نیست با ظرافت آن دلیل را توضیح دهید و پیشنهاد دیگری را مطرح کنید
اگر شرایط مناسب است توضیح دهید چگونه میشود از این مشکل در آینده پیشگیری کرد برای مثال اگر مشتری در دستیابی به شخص مورد نظر از مشکل دارد زمان مناسبی را باید تلفن بزند به او پیشنهاد دهید.
مبحث رویکرد کیفی به مسئله توجه به مشتری قسمت دوم
