آنچه باید در مورد برخورد با شکایت مشتریان بدانید.
مشتریان بدون آنها نمی توانید پیش بروید.
شما وابسته به مشتری هستید.
سازمان شما برای موفق شدن به مشتری نیاز دارد . تا از محصولات و خدماتش استفاده کنند.
مشتریان وابسته به شما هستند.
آنها از سازمان شما توقع بهترین را دارند و استحقاق آن را هم دارند ،
اما اگر اشکالی پیش بیاید به کمک شما نیاز خواهند داشت.
راضی نگاه داشتن مشتری مهم است . برای هر سازمان موفقی این امر اساسی است.
اگر بدانی چگونه با شکایت مشتری برخورد کنید تحول ایجاد خواهد شد.
چرا برخورد با شکایت تا این حد مهم است؟
شکایت با موفقیت حل و فصل شود همه از مزایای آن برخوردار خواهند شد.
مشتریان می فهمند که درک شده اند. حقوق و درخواست های شان مورد احترام است. سازمان ها در مورد مسائلی که نیاز به رسیدگی و توجه دارند ، مطالبی یاد میگیرند. همچنین از این جهت برای آنها خوب است که مشتریان راضی دوباره بر می گردند. و این سازمان را به دوستانشان هم توصیه می کنند.
همکاران به رضایت شغلی بیشتری دست می‌یابند. مزایای دیگری مثل حقوق بالاتر و شهوت به انجام یک کار خوب نیز عایدشان می‌شود.
برخورد خوب با شکایت مشتری برای همه مهم است.
افسانه های رایج درباره شکایت مشتریان .
اگر مشتری ها شکایت نداشته باشند ما کار بزرگی کرده ایم .
ممکن است این حرف درست نباشد . مطالعات نشان می دهد،
کمتر از نصف مشتریان ناراضی شکایتشان را اعلام می‌کنند.
از دست دادن یک مشتری صدمه ای به ما نمی زند.
اکثر مشتریان ناراضی نارضایتی شان را از سازمان شما به دیگران می‌گویند. و احتمال کمی دارد که آنها در آینده مشتری شما شوند.
رسیدگی به شکایت های کوچک و جزئی لازم نیست. آنچه در نظر شما کم اهمیت هست برای مشتری بسیار مهم است . سازمانها خود به مشتریان اطمینان می دهند که آنها همه شکایات را جدی میگیرند.
ما همیشه می توانیم مشتریان جدید جذب کنیم. ممکن است این حرف درست باشد . اما هر یک مشتری برای یک سازمان پرهزینه تر از نگه داشتن مشتری قبلی است.
حتی اگر مشتریان شاکی را راضی کنیم آنها بر نمی گردند. درست نیست
. مشتریانی که شکایت می کنند و به آنها کمک می‌شود نسبت به آنهایی که هیچ‌گاه شکایت نمی کنند سازمانی تر و پایدارتر اند.
مشتریانی که شکایت می کنند خیلی آشوبگر و مسئله سازند. معمولا اینطور نیست .به کام کردن مستلزم صرف نیرو و وقت است .همچنین در صورتی که نیاز به یادآوری توسط تلفن زدن باشد مستلزم صرف هزینه نیز هست.
چرا مشتریان بعضی اوقات شکایت می‌کنند؟
چند دلیل برای شکایت در این جا مطرح می شود .سعی کنید در سازمانتان از آنها پیشگیری کنید.
دلسردی و ناراحتی از کیفیت خدمات کالاها یا هماهنگی.
محدودیت حق انتخاب در اندازه ها ، مدل ها ، ساعات حرکت ، راه های پس انداز.
رنجش ناشی از اشتباهات در تحویل کالا . یا فاکتور نویسی .
ابهام در دستورالعمل ها یا ضمانت نامه ها . یا کاغذ بازی بیش از حد.
تاخیر در ساعات ورود و خروج در تحویل کالاها یا خدمات . یا در پاسخ به پرسش ها.
