چگونگی لباس پوشیدن شما نیز مهم است
حتی وقتی رو در رو با مشتری صحبت نمی‌کنید ظاهر شما اهمیت دارد .
اگر خوب طبق ضوابط حرفه‌ای لباس بپوشید در برخورد با مشتریان احساس اطمینان بیشتری خواهید داشت
- کفش و لباس های تمیز آراسته و مناسب کار بپوشید و برای انتخاب لباس و یونیفورم ضوابط سازمان تان را در نظر بگیرید
- هر روز استحمام کنید
- موهایتان را تمیز و آراسته نگه دارید
- دست ها و ناخن های تان را تمیز نگه دارید
- از عطر و ادکلن های تند استفاده نکنید
- همیشه و همه جا حرفه ای باشید
نکاتی درباره برخورد با مشتریان عصبانی
قبل از تلاش برای حل مسئله فرصتی به مشتری بدهید تا خود راتخلیه کنند.
اگر به افراد اجازه داده شود احساساتشان را سر کسی خالی کند احتمال آرام شدن شان بسیار زیاد است.
سعی کنید مشتری را پشت تلفن منتظر نگذارید و یا او را با این و آن وصل نکنید.
این کار مشتری را عصبانی تر می کند.
آرام و خونسرد صحبت کنید و توضیح دهید که قصد شما کمک کردن است.
بگذارید مشتری بداند که شما علت ناراحتی او را فهمیده اید
مشکل را به شخص خودتان نگیرید چون ممکن است دلیل عصبانیت مشتری این باشد که:
- سرکار یا در منزل تحت فشار بوده
- روز بدی را داشته است
- اگر مشخص شده مقصر چه کسی بوده است بخواهید آن شخص را سرزنش کند
در صورت امکان از صحبت‌ها یادداشت بردارید و برای چک کردن اطلاعات و برای اینکه نشان دهید مشتری را جدی گرفته اید یادداشت‌ها را بلند بخوانید
اگر مشتری اشتباه کرده است:
- او را شرمنده و ناراحت نکنید
- او را در مورد سرزنش و اتهام قرار ندهید درعوض اشتباه را به صورت کلی و عمومی توصیف کنید مثلا بگویید سوء تفاهمی پیش آمده نگویید همه اشتباهات از شما بوده
هر شکایتی را تا آخر دنبال کنید تا کارتان را به صورت حرفه ای و تخصصی به اتمام برسانید
با هر مشتری مجددا با تلفن یا به صورت کتبی تماس برقرار کنید تا:
- چک کنید که مشکل برطرف شده است
- مطمئن شوید که مشتری از نتیجه کار راضی بوده است
- از او تشکر کنید که به سازمان شما توجه و علاقه داشته است
در مورد شکایات که زیاد مطرح می شوم با موافقت یا مدیر خود صحبت کنید .
چون ممکن است به مشکلات بزرگتری تبدیل شوند .
اگر سازمان تان شکایات را ثبت نمی کند شما داشتن یک دفتر و به شکایات را پیشنهاد دهید .
تشخیص مشکلات اولین گام برای حل آنها است.
بنابراین:
مشتری را راضی نگه دارید
بدانید که شکایات مهم هستند کار بر روی آنها به سازمان تان کمک می‌کند محصولات و خدماتش را بهبود ببخشد
با همه مشتریان با احترام رفتار کنید و همه شکایات را جدی بگیرید
با خوب گوش کردن در مورد همه وقایع به خوبی اطلاعات به دست بیاورید
مثبت باشید در همه کارهایی که انجام میدهید حرفه ای عمل کنید
مراقب پیام های غیرکلامی تان باشید مطمئن شوید آنها مخالف عمل شما نیستند
همه شکایات را پیگیری کنید در این صورت متوجه می شوید که آیا همه مسائل با موفقیت حل و فصل شده اند یا خیر
شما می توانید تغییر و تحول ایجاد کنیم
